汽车已经成为中国大城市家庭出行主要方式之一，随之出现的大大小小事故，可能每位车主都会经历。
如果出现一次多方事故，责任方，交警，保险公司，一定会成为事故处理的必要成员，很多时候定损中心也是大概率出现的主角。
一站式修车（定损，维修，理赔），目前对于无责方而言，仍是困难重重。
差评级汽车4S店维修服务
这里，只聚焦维修过程，来看看「差评级汽车4S店维修服务」,背后折射出多少汽车服务行业管理水平与汽车服务企业软件的支撑力不足。
首先，来体验一下一次真实的「差评级」的维修服务，涉及的汽车品牌则是德国三大汽车制造商巨头之一：
- 车主在送车维修（维修部位为倒车雷达）过程中，在4S店的等待时间过长。
- 车主在根据维修服务合同，准备取车前，2次主动电话联系4S店以确认准确的提车时间，都无法直接联系到接待专员。
- 在上述每次沟通过程中，4S店接线员都需要询问车主姓名、被修车辆车牌号、联系电话以及接待的维修服务顾问姓名。
- 当车主提车之后，车主以绝对信任的心态直接把车开走（没有对维修部位做复查），但在上路之后，发现需要更换新的倒车雷达竟然没有安装。
- 车主返店再维修过程中，店方无人主动接待，依靠车主自己根据回忆服务专员脸部特征、体貌特征，人肉找到服务专员，进行投诉。
以上几点，处处都体现了企业的管理水平不到位，企业软件支撑不到位。
要强调的是，软件对于传统企业来说不是技术，而是帮助企业业务运营和流程管理的有力工具。对于汽车制造商、服务商而言，软件使用成本则占企业运营总成本的一小部分。
企业软件架构升级方向
对于各大品牌的汽车4S店来说，改进客户体验，保证乃至品牌形象，已经成为企业经营不可或缺的一环。从企业软件角度，至少可以有以下改进：
- 汽车品牌商，以公有云为基础，统一各个4S店的各个内部信息系统，例如电话语音、客户管理、维修管理等等。每个4S店都将成为公有云的租户。
- 打通内部信息系统，例如IVR(Interactive Voice Response, 互动式语音应答)系统、CRM(Customer Relationship Management, 客户关系管理系统)、车辆维修系统，实现对客户身份的即时识别。
- 增加手持移动设备（例如智能手机、平板电脑）的支撑（如喷漆钣金之类的维修项目）需要做到接待专员的（维修前before，维修后after）拍照存档，提高向客户交车前的质量保障水平。这也是移动化改变业务流程的典型场景。
- 打通内部系统与互联网公众账号运营，增加客户自服务能力。例如，客户不需要打电话查询维修车辆的维修进度、提车时间，减少客户与服务商的无效沟通成本。
- 汽车服务企业，可以通过与互联网社交平台的对接，实现修理过程透明化，每个关键环节都可以有数字照片直接通过社交平台推送给客户。
- 与互联网消费者服务评价平台对接，实现客户满意度向企业运营决策层的消息直达，减少满意度由第三方转述的信息丢失与走样。
可以看出，传统服务行业，在移动互联时代，传统服务性行业的企业软件已经滞后于社会信息化发展。
云计算与移动化，企业内部多系统实时数据互通，内部系统与互联网社交平台的集成，已经成为改善传统服务行业客户体验的必然之路。
传统企业的软件架构，背后折射的是企业整体的业务管理水平；企业业务的升级，需要背后企业软件架构的升级。
